対応する看護師の注意点

モンスターペイシェントというのは、医療の現場において暴言を吐いたり理不尽な内容の要求をしてくる、モラルが欠けている患者のことです。特に看護師は、モンスターペイシェントへの対応に悩むケースも多く、メンタル面でバランスを崩さぬよう注意が必要です。対応する際に感情的な態度を取ってしまうと相手を逆上させてしまうことになりかねないため、冷静な対応を心がけ、落ち着いた態度で対話することが重要です。また、相手の話を中断してしまうと、満たされない気持ちを引き起こす場合があるため、相手の話によく耳を傾けて、共感するよう試みることも大切です。

しかし、相手の言っていることに対して傾聴の姿勢は大事ですが、一方で毅然とした姿勢で対応することも必要です。モンスターペイシェントのクレームが非常識なものである場合、対応する看護師の側でも、相手に発する言葉を段階的に変えていくというテクニックがあります。看護師の話に納得する気配がなく、いつまで経っても話を終えようとしない相手には、徐々にきつい言葉を選んで対応した方が良いケースも存在します。最終的には、看護師側が警察への通報について言及することで、冷静さを取り戻す相手も少なくありません。逆に、警察という言葉に反応して、それまで以上に相手が興奮してしまうことも起こり得ますが、いずれの場合でも基本としてはやはり冷静な対応をするよう心掛け、対応策について常に院内で共通の認識を持っておくと良いでしょう。

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